Quelques références...
Spie Communication, intégrateur du logiciel e-Care Citoyen, a accompagné la ville de Bordeaux dans la mise en place d'une solution de gestion des demandes de proximités.

Equipée depuis quelques années d'un logiciel non spécialisé, la Mairie de Bordeaux a souhaité doter le service Allô Mairie Proximité d'un dispositif adapté aux attentes des usagers et respectant les règles édictées dans la charte Marianne.

La gestion des contacts et des demandes englobe notamment : boîte aux lettres mail, formulaires statiques, formulaires dynamiques, télé-procédure, intégration d'une plateforme téléphonique.

L'application e-Care est enfin connectée a une application mobile de la ville de Bordeau afin de permettre aux usagers de créer et de suivre leurs demandes sur leurs smartphones. 

 Le système d'information mis en place a permis d'atteindre six objectifs : 
  • Réceptionner toutes les demandes des administrés quel que soit le média employé par ce dernier (téléphone, mail, courrier, smartphone...)
  • Permettre aux administrés de faire des demandes ouvertes ou de faire part de leurs remarques,  
  • Faciliter la réponse de la collectivité aux administrés, 
  • Gérer le flux d'information entrant dans le système d’information, 
  • Envoyer l'information aux personnes concernées et compétentes (travail collaboratif)
  • Informer l'administré de l'état de sa demande au travers de différents médias de communication
Aujourd'hui, la ville de Bordeaux est entièrement autonome dans l'administration fonctionnelle du logiciel e-Care Citoyen afin d'étendre l'utilisation de celui-ci à d'autres domaines fonctionnels de la mairie.
CRM Soft a accompagné la ville de Blois dans la mise en place d'une solution de gestion des demandes de proximités. 
 
Sous l'impulsion de son Maire, la ville de Blois a décidé de revoir son organisation face à la gestion des demandes faites par les usagers concernant la maintenance de l'espace urbain.
Afin d'atteindre ses objectifs d'engagement de délais sur les interventions, la Mairie a choisi e-Care Citoyen pour assurer le travail collaboratif entre les services et le suivi des demandes.

Commune de 52 000 habitants, la Ville de Blois a mis en place un nouveau dispositif de proximité, le SIR, qui fonctionne par l'intermédiaire d'un numéro vert gratuit, un bureau d'accueil et une adresse électronique.

Dans le cadre d'une démarche qualité, la ville a développé un véritable service de proximité, qui s'engage à améliorer la qualité du service rendu à la population et entend nouer un dialogue avec les Blésois.
La mise en place du SIR et le choix de la solution...Les services techniques de la ville de Blois témoignent : 
 
Suite à une demande du maire d'organiser un service capable de répondre aux attentes des citoyens, le SIR a été mis en place, puis très rapidement, nous avons choisi d'outiller les intervenants afin de garantir la rapidité et la cohérence des processus. Nous avons opté pour e-Care citoyen, progiciel spécialisé, afin de limiter les coûts et les délais qui auraient pu être générés par un développement interne et afin de profiter de l'expérience et des connaissances capitalisées par CRM Soft sur des projets similaires. 
Les gains pour les différents acteurs... 
Les services techniques apprécient chaque jour de pouvoir travailler sur un outil partagé commun et sont satisfaits de voir leurs actions valorisées. Les citoyens nous montrent une très grande satisfaction (lettres de remerciement, retours positifs vers le maire et les intervenants sur le terrain). La mairie a gagné en terme de productivité, de réactivité des services et se pare d'une image de modernité
La mairie de Blois témoigne... (ouvrir l'onglet ci-dessous)
Gestion des demandes faites à la MDPH 92 pour les personnes handicapées par les bénéficiaires leur entourage ou par les partenaires sociaux concernant les dispositifs et les dossiers de demandes d'aides pour personnes handicapées.

Le logiciel e-Care Citoyen est utilisé par les personnels de l'accueil de la MDPH et par les personnels des CCAS du département.

Ces agents informent les usagers sur les aides existantes et sur les démarches pour constituer un dossier de demande d'aides pour une personne handicapée.

Le Logiciel e-Care Citoyen communique avec le logiciel métier Perceaval (Info DB) afin de permettre aux agents d'informer les usagers sur l'état d'avancement des dossiers déposés.

Enfin les agents utilisateurs du logiciel bénéficie de différents outils tels que la base de connaissances afin de les aider à répondre aux usagers.

Le département a choisi d'utiliser le logiciel e-Care Citoyen en mode SaaS (location) afin de bénéficier d'une administration externalisée du logiciel. L'application, installée chez un hébergeur professionnel, est accessible via Internet en mode sécurisé.

Le volume des demandes traitées par mois par les 60 utilisateurs du logiciel varie de 5 000 à 8 000.

Le Conseil Général de la Drôme a souhaité la mise en place d'un numéro unique à destination des personnes âgées et de leur famille pour : 
  • Améliorer le service rendu en leur facilitant l'accès à l'information et en leur proposant une aide aussi bien pour la demande de prestations relevant directement du Département et de ses différents établissements que pour la mise en place de services assurés par des partenaires associatifs ou institutionnels. 
  • Faciliter la communication entre les services et les établissements du Département et ceux de ses partenaires, homogénéiser les pratiques sur l'ensemble du territoire et apporter une réponse cohérente et adaptée aux personnes âgées quels que soient sa demande et son lieu d'habitation. 
  • Limiter / organiser la sollicitation des équipes opérationnelles en charge des personnes âgées à la Direction des Solidarités pour ne pas les pénaliser dans la réalisation de leurs tâches quotidiennes. 
 
Les demandes, qu'elles soient formulées par mail, courrier ou par téléphones sont gérées dans le logiciel e-Care Citoyen.  
Au travers de cet outil les agents du département peuvent : 
  • Assurer un suivi des demandes 
  • Assurer un travail collaboratif entre les différents services impactés 
  • Bénéficier d'outils partagés (annuaires des partenaires, base de connaissances, logiciels métier (Iodas)) afin de trouver des éléments de réponse aux demandes formulées. 
  • Bénéficier de modèles de documents (courriers types, mails types...) pour établir une réponse à l'usager ou une transmission d'information à un partenaire. 
 
Enfin, un suivi global de l'activité est assuré aux travers de rapports et de tableaux de bord générés périodiquement par le module décisionnel BIRT.